燕市役所におけるカスタマーハラスメント対策について

市民をはじめとする行政サービスの利用者等からのご意見・ご要望は、市政の推進や行政サービスの向上につながる貴重なものであり、本市では、いただいたご意見・ご要望に対して丁寧かつ真摯な対応に努めています。

一方で、ご意見・ご要望の中には、職員の人格を否定するような暴言や過度な要求、長時間対応の強要など業務に支障を及ぼす迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントを伴うものもあり、これらは職員が安心して働くことのできる職場環境を侵害するだけでなく、他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題となっています。

本市では、これらの行為から職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応してまいります。

• 身体的な攻撃(暴行、傷害)
• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求 など

(参考)厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(令和4年2月)」から一部抜粋

• 本市においてカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された際には、対応の終了や退去を求める場合があります。さらに悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士へ相談するなど法的に対応します。
• お客様対応の品質向上とトラブル防止のため、電話や窓口対応の録音を行う場合があります。
• 職員のプライバシー保護のため、名札のフルネーム表記を見直し、名字のみを記載した名札としています。
• カスタマーハラスメント防止の啓発ポスターを庁舎や公共施設等に掲示しています。